В Воронежской областной детской библиотеке успешно реализован бережливый проект, направленный на улучшение качества обслуживания удалённых пользователей через онлайн-чат на сайте библиотеки. Он был запущен в апреле 2025 года.

Основная цель проекта — сокращение времени, затрачиваемого сотрудником на подготовку и отправку ответа в онлайн-чате — была достигнута. Вместо исходных 60 минут среднее время обработки запроса составило чуть больше 28 минут, что соответствует целевому показателю.

Ключевые мероприятия, выполненные в рамках проекта:

• редактирование онлайн-чата для информирования пользователей о режиме работы оператора;
• разработка инструкции для сотрудников по часто задаваемым вопросам;
• установление сроков реагирования сотрудников на внутренние запросы;
• подготовка шаблонов ответов для ускорения обработки типовых запросов.

7 октября 2025 года состоялось итоговое совещание команды проекта, на котором единогласно принято решение о его закрытии. Все запланированные мероприятия выполнены в установленные сроки, цель достигнута.

После реализации проекта:

• время ответа сократилось более чем в два раза;
• по результатам анкетирования пользователей, оценка процесса взаимодействия повысилась до 3,4 баллов из 4.

Проект официально закрыт приказом директора Воронежской областной детской библиотеки. До 26 декабря 2025 года будет проведён постпроектный мониторинг.

Проект стал важным шагом в повышении уровня удалённого обслуживания пользователей и укреплении позитивного имиджа библиотеки.